カスタマーハラスメント対策の新常識｜現場が守られる企業の仕組みづくり
目次
はじめに｜カスハラ対策は“努力義務”から“実質的な必須対応”へ
近年、企業の現場で増加しているのが、顧客から従業員への不当要求や威圧的言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。国は、労働施策総合推進法の改正により、カスハラ防止措置を事業主に求める方向性を整理し、対応の実効性をさらに強化する動きが進んでいます。中小企業であっても、従業員の健康確保、離職防止、企業ブランドの維持の観点から、早期に対策を講じる必要があります。
なぜ今、カスハラ対策が企業に求められているのか
従業員のメンタル不調・離職リスクが急増
相談件数の増加により、現場任せの対応では従業員が疲弊し、メンタル不調・早期離職につながるケースが全国で問題化しています。顧客起因のハラスメントは職場環境の悪化要因と位置づけられ、使用者が負う安全配慮義務の観点からも、企業側の対応責任が強く求められています。
SNS時代の“炎上リスク”
対応を誤れば、顧客側の発信が一方的に拡散し、企業の信用に影響を与えるリスクがあります。適切な初動対応を可能にする体制整備が不可欠です。
企業がまず整えるべき3つの基盤
① カスハラの“定義”を明確にする
大声・威圧的態度、人格否定発言、長時間拘束、過度な要求など、どこからがカスハラかを就業規則・マニュアルに明文化し、現場判断の迷いをなくします。
② 初動対応フローを作る
エスカレーション基準、記録取得の判断、退避基準など、“迷わない手順”を作ることで、対応の属人化と負担を軽減します。
③ 記録テンプレートを整備する
日時・場所・発言内容・対応状況を残す統一フォーマットを用意することで、再発防止や第三者相談がスムーズになります。
よくある相談事例：中小企業で起こりがちな“隠れカスハラ”
常連顧客の要求に対応し続け担当者が疲弊
「昔からの顧客だから」と対応を続けるうちに従業員が限界に達する例が多く、記録不足・上長との情報共有の遅れ・属人化が根本原因となっています。カスハラは企業全体のリスク管理として捉える必要があります。
実務で最優先すべきポイント
“属人化”を防ぎ、組織として対応する
マニュアル化と短時間の研修で、対応の統一と再発防止を図ることができます。
相談窓口の整備
ハラスメント防止措置では、相談しやすい窓口（上長、人事、外部窓口など）を明確にし、従業員に周知することが基本です。
方針の明文化と周知
「従業員を守る」「不当要求には応じない」など、企業としての姿勢を示すことで、従業員の安心とカスハラ抑止につながります。
まとめ｜カスハラ対策は“現場を守り企業を守る”仕組みづくり
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、企業の信用・労務リスクを守るうえでも重要な取り組みです。「定義」「初動」「記録」の3点を整えることが、最も効果的で再現性の高い対策です。
弁護士より
カスハラ対応は、定義づけ・初動対応・記録管理など、企業ごとに整えるべきポイントが異なります。
「うちの業態ではどこまで準備すればよいのか」「現場に合ったフローを作れるか不安」「既存のルールで十分なのか」など、実務で迷われる場面は少なくありません。
当事務所では 原則、初回相談無料 にて、貴社の体制や業務特性を丁寧に伺い、現場で実際に機能するカスハラ対策の仕組みづくりをサポートいたします。また、実際に起きたカスハラ対応も可能です。
自社に合った最適な対応を検討したい場合は、どうぞお気軽にご相談ください。
