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カスハラってなぁに???

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【Q&A】そうだ!弁護士に聞いてみよう!

《カスハラってなぁに???》弁護士 笠原 輔 2023.4

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最近話題のカスハラってなんですか??
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カスタマーハラスメントを略した呼び方で、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによると、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。
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難しいですね・・・。
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具体的な状況等にもよりますが、暴言、威圧的な言動、土下座の要求、居座り、執拗な言動、侮辱といったものはカスタマーハラスメントにあたる可能性が高いです。
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どれも対応に困りそうです。どのように対応したらいいんですか?
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例えば、クレームで過度な要求を長時間にわたって店舗で執拗に繰り返す場合だったら、その要求には応じられない旨を伝えて退去を求めます。退去に応じない場合は、不退去罪として警察に通報することも検討します。電話の場合だったら、過度な要求には応じられない旨を伝えて電話を切ってしまったらいいです。
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えぇっ!!誠意をもって話して相手に納得してもらわなくていいんですか???
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いいですよ。どんな説明をしても納得しないで過度な要求を執拗に繰り返す相手もいるから、必ずしも相手に納得してもらわなければならないということはありません。相手の納得をゴールにしたら、相手次第でいつまでも終わりがありません。
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確かにそうですね。
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不当な要求の繰り返しにいつまでも付き合う法的義務はないので、社会通念上必要と考えられる程度の説明をして、それでも相手が納得しないのであればやりとりを打ち切るべきです。相手が納得するまでの説得は必ずしも必要ではなく、必要な説明をしたらそれで十分です。
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でも、お客様を大切にしていないということになりませんか?
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いつまでもカスタマーハラスメントに付き合っていると、従業員は業務パフォーマンスが低下したり健康を損なったりします。そうすると、企業は本来提供できるはずのサービスを本来の形で提供できなくなり、サービスの提供が遅くなったり価格が高くなったり、顧客の利益が害されてしまいます。カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応することが本当に顧客を大切にすることになります。

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