業務提携先である、フクシマ社会保険労務士法人の社会保険労務士/松本雄介さんによるコラムを連載します。ぜひご覧ください。
目次
カスハラ（カスタマーハラスメント）対策の義務化
１．カスハラ（カスタマーハラスメント）対策の義務化
近年、社会問題と化しているカスタマーハラスメント（以下、カスハラという）について、令和７年６月に労働施策総合推進法が改正され、令和８年１０月１日より企業においてカスハラ防止のための雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。
２．カスハラ（カスタマーハラスメント）とは
カスハラとは、「自社の労働者」に対する「顧客や取引先」からの暴行、不当な要求などの著しい迷惑行為をいい、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該行為により、労働者の就業環境が害されるものをいいます。これらの一般的な定義を基に、厚生労働省が定義する職場におけるカスタマーハラスメントとは、以下の①～③の要素をすべて満たすものとされています。
- 顧客等の言動であって、
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
- 労働者の就業環境が害されるもの
３．社会通念上許容される範囲を超えた言動とは
①言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償請求等
②手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
４．事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し雇用管理上講ずべき措置
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上次の措置を講じなければなりません。
①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
事業主は、カスタマーハラスメントに対し毅然と対応し労働者を保護する方針と対処法を定め、周知・研修を行う。
②相談（苦情を含む。以下同じ。）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
事業主はカスタマーハラスメントの相談窓口を定めて周知し、担当者が関係部門と連携できる仕組みやマニュアルの整備や研修の実施を行う。
③職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
事業主は、カスタマーハラスメントの相談に対し、迅速・正確な事実確認を行い、担当者変更やメンタルケア、警察通報などの被害者配慮措置を講じる。さらに、方針の再周知や業務改善を進め、再発防止を徹底する。
④職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
事業主は、悪質なカスタマーハラスメントへの対処方針や警察通報などの体制を整備し、労働者に周知する。
⑤上記①～④までの措置と併せて講ずべき措置
相談者のプライバシー保護の徹底や、相談・協力などを理由とした不利益な取扱いの禁止を定め、周知・啓発を行う。
５．最後に
カスタマーハラスメント対応は、社内制度の整備や運用だけでなく、悪質事案への法的対応も視野に入れることが重要です。そうした場面では、弁護士との連携が有効になります。
山下江法律事務所様では、例えば次のような支援が可能とのことです。
- 法律顧問契約を締結し、カスハラ対策について随時相談・各種社内規定のチェック
- 悪質なカスハラ事案に対する法的観点からの助言や対応方針の整理
- 顧客等に対する警告書や内容証明郵便の作成・送付
- 損害賠償請求等の訴訟対応
- 従業員向けのカスハラ対応研修（法的リスクの観点を含む）
カスハラはエスカレートすると企業単独での対応が難しくなるケースもあります。弁護士と法律顧問契約詞を締結し、初期対応の段階から弁護士と連携し相談することで、従業員の安全確保と企業リスクの低減につなげることができます。
実務面の体制整備は当事務所で、法的対応は山下江法律事務所様と連携しながらサポートいたしますので、カスハラ対策についてお悩み、お困りごとがございましたらお問合せください。
執筆者
執筆者 フクシマ社会保険労務士法人 社会保険労務士 松本 雄介
プロフィール
得意分野：労働法務
担当業務：人事・労務相談、労務監査 / 人事評価制度の作成・見直し / 社員研修 / 手続き業務 / 諸規程の作成・見直し
お客様へひとこと：ここ数年で労働分野、雇用分野、社会保障・年金分野における色々な動きが、IT・情報分野のようにものすごいスピードで目まぐるしく変化してきており、今後もまだまだ大きな変化が予想されます。その変化への対応に専門家として一つでも多く力になれればと思います。